什么是患者满意度？

患者满意度是指患者根据个人的期望和医疗活动经历，凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗保健服务进行的综合评价，其公式表示为：患者满意度=患者感受值/期望值。

我国紧张的医患关系一直是社会关注的热点，也是医护人员心中的痛，而患者满意度呈逐年下降的趋势。那么，医院应该如何改变这一现状呢?需要做好哪些工作呢?

1、加强人才培养，不断提高医疗技术水平

作为医生，需要有精湛的理论和娴熟的业务技能，开阔的眼界，丰富的知识面，且具备优良的职业素质，真正为患者解除身心病痛。

作为医院管理者，首先应具备“一心为公、奉献患者员工”的事业心、使命感，以自身良好人格魅力凝集人，善于接受来自员工、患者、社会各方面的批评、建议、监督，必须正视工作中存在的问题，及时更新思想观念，转变工作作风;

重视医疗安全，建立责任追究制，保护患者的合法权益不受侵害;做好市场分析，从医院自身实际出发，站在长远发展的高度，从技术、服务、文化、管理等方面制定目标，找准切入点，在实施中不断改进完善。

2、深化医务人员医德医风教育

教育医院员工树立正确利益观，从医者应具有做人的良知，依法执业，诚信服务，避免医疗费用控制权在医生手中等不良现象。此外，医院应加强制度建设，规范从医人员行为，违法者应受到法律制裁。

3、寻找发展突破口，加强学科建设

医院应寻找新的发展突破口，重点发展一批“重点专科”门诊。据调查，“很多患者认为医院应专病专治，提高疗效及知名度”，让重点专科发展成为医院品牌。

专科建设是医院发展的当务之急，要采取送出去、请进来的专科人才培养方法，充分授权予学科带头人，做好支持保障工作。只有专科发展壮大方可留住患者，提升医院地位，吸引患者前来医院就诊。

4、改进服务作风，加强医患沟通

很多医患矛盾是由于医患间沟通不畅所引发。医务人员接诊患者时要有一个“归零”心态，自我意识不要太强，要耐心倾听及解释，尊重患者，在制定治疗方案时可以让患者参与商定，尽可能提供两种以上的技术服务、价格组合，引导患者达成一致;在治疗过程中要倾注感情，让患者树立信心，可电话回访指导康复。

5、加强硬件投入，提供安全舒适的就医环境

医院应添加必要的诊疗设备，改善就医环境，树立“以人为本”科学发展观，坚持以患者、员工为本，尽力在满足患者、员工需求的基础上，引导员工更加关注患者心理感知和社会需求，为患者提供人性化、个性化医疗服务，全方位尽力满足和超越患者对医院服务的期望值。

东方国际认为患者满意程度是一家医院可否持续发展的重要指标，所以必须要从各方面加强对医院服务的重视。