一、患者体验的定义

患者体验就是站在患者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，把理性和感性打通，赋予患者行为更为广泛的心理感受和社会意义，即患者在生命周期或就医期间感知或观察到的任何过程，也是患者最直接的感受和心理接触。

二、患者体验≠满意度

2个不同点

目的性：满意度=存量 患者体验=增量

结果导向性：患者体验不是忽略质量一味让患者高兴，而是医疗安全第一，其次是高质量的医疗服务，最后才是患者满意度

“1个相同点”

结果性指标

患者满意率：是患者对医疗行为过程环节综合体会表象的直接表达，能够较真实和 客观的反应某个问题或过程环节的感受程度，无法反映医院的内在质量和整体品质情况

满意度指数：通过患者感知医院内在服务质量具体度量，能够客观真实的反映医院内在质量和服务品质

三、营造「磁性医院」的五大品质管理方法

1、以病人为中心的医院评鉴系统

“人与人之间”的沟通及“多个科室间协作”是否协调顺畅无 缝隙，通过系统查证及病人查证，持续推进病人安全及医疗品质的提升

2.挖掘根因的病人安全管理

预防病人不良的结果或伤害，收集不良事件，重视病人的抱怨，从表面现象挖掘根本原因。

3.全员参与的医院品质改善活动

覆盖医院的所有科室和员工，科室通过改善专案来逐步提升自己的工作品质，员工提案制度更让每一位员工参与到医院品质管理当中。

4、建立科学严谨的指标体系

借鉴国际先进的医院品质管理指标体系，建立医院质量评鉴指标收集、提报、比对、分析 ，让数据说话，让图表证明 。

5、建立品管委员会

检视系统的问题，从源头开始管理，通过源头修正结果，使品质管理一直处于动态监测、持续改进状态

我们应该学会在与患者交流中发现需求，并通过维护建立长久的客户关系。（客服、医生随访等）；通过医院环境、流程、专业技术等一切患者身心的“感动”的元素。将现场体验的服务品质做到极致。对待每一个患者要全过程服务，不仅停留在就诊期间。