口碑是目标，营销是手段，产品是基石。但事实上，口碑营销一词的走俏来源于网络，其产生背景是博客、论坛这类互动型网络应用的普及，并逐渐成为各大网站流量最大的频道，甚至超过了新闻频道的流量。不断循环口碑营销的过程，难以实现真正的口碑营销是产品定位、传播因子、传播渠道的方式。

如何做好医院内部口碑营销，这是我们医院给患者提什么样的产品，医院的产品应该是：技术＋服务＋药品＝产品。医院是怎样做到医院的产品被目标群体认知、接受，首先要对自己提供产品要有深刻的认识。

如何做好内部口碑营销，首先我们要知道，患者在医院中的消费并不是单一的药品消费，而是整个诊疗过程消费，大体为：诊金费、检查费、治疗费、药费等，其中一个环节出现偏差就会影响到直接效益和潜在效益。这就是整个医院口碑营销的重要性。故医院的口碑营销分为：医务人员营销、医疗质量管理、服务营销、技术营销和形象营销。

一、医务人员营销

做好医院口碑营销，首先是调整好员工的思想是非常重要的，让所有员工潜移默化接受医院的经营理念，如果我们的经营理念不能得到员工的认可，那就会造成医院整体与外部市场不协调，影响医院的发展，在经营管理过程中，逐渐引导员工认识医院，认识自己所在环境的优势，增加员工的工作信心和荣誉感，也能激励员工对自己工作的认识和投入，让所有的员工都有成本意识和营销意识。

1、医生营销

医生的营销面对的是患者，在整个营销过程中医生占引导权地位，是在引导患者消费，所以医生营销基本就只是在销售，也就是医生在整个和患者交流过程中在最短的时间内将医院的服务推销给患者，因为一个门诊医生的心态决定一个医生的接诊能力，在引导患者接诊的时候，医生对患者的服务态度会影响患者的就诊治疗情况。

所以医生在接诊病员初诊和复诊的过程中，医生要经常不断地由浅入深地、有的放矢地与病人沟通、融合，逐步修正定位，完善定位。同时医生要不断观察病员对费用支出而带来的经济及精神压力，了解病员的经济承受力，并适时、适机、适当地做说服、开导工作，降低病员对费用支出的敏感度。同时要客观合理地说明依据，使病人治疗目的明确，从而树立治疗信心，也是病员能否接受全疗程的完整治疗。

2、护士营销

医院的护士要做好优质护理服务，这是构建和谐医患和护患关系重要环节，所以要做好优质护理服务，就一定要对患者显示出积极向上的态度。态度是心灵的表白，备受感情、思想和行为倾向的影响，换位思考就是——“你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。”

护理质量的中心内容就是夯实基础护理，为患者提供满意服务，充分展示护理人员的爱心、细心、耐心和责任心，全心全意为伤病员服务。优质护理服务的形成和发展需要我们每一名医护人员去用心思考、认真揣摩。

二、医疗质量管理

医疗的竞争是质量，这是患者追求的目标，所以患者总是在自己准备就诊时，选择去他们认为最值得去就医的医院，也就是像商品一样选择购买性能价格比高的产品和服务。通常我们所说竞争力表现在像市场占有率、增长率、资源配制率、结构转换率、创新能力。但是，所有这些要素当中，质量的竞争力是一个非常关键的要素。

医疗质量是指医疗服务过程、诊疗技术效果及生活质量满足病人预期康复标准的程度。所以我们医院的医生在接诊的时候，他们的诊断是否正确、及时、全面，以及在治疗的时候是否及时、有效、彻底；护理中有无因医护技能和管理不当给病人带来的不必要的痛苦、损害、感染和差错事故，医疗工作效率的高低；医疗技术使用的合理程度；病人的满意程度，这是关系到医院的经济效益，所以一定要提高医疗质量。

三、人员管理

医院作为一个集体，所围绕的核心就是人，就是医院所有的员工。医院员工分为：医务人员、后勤、行政办公人员、市场经营人员，作为一名管理者必须具有一定的协调统筹能力，做到上呈老板，下接员工。

统筹协调医院各部门的协作关系，形成流水线作业方式。同时管理者应该居有一种公仆精神，一切为了员工、为了员工一切，员工工作在一线，员工的表现直接影响了患者对医院整体印象。

四、服务营销

如果一种服务只是停留在“满意”层面，那它所体现的永远是“甲方与乙方”的关系。 “甲方与乙方”反映的是商业交易行为，而医患之间的关系绝不能用“交易”二字来形容。在抗击疾病的过程中，医生与患者是真正的同盟者，是生死之交。“感动式服务”是建立在“满意服务”基础上的人性化互动式服务，是创造超过患者期望值并引起医患之间情感共鸣的一种新的服务体系。在我们提供感动式服务的基础上，如何打造医院服务品牌，使医院走上快速发展道路，也是医院管理者关心的问题。

在医院内部营销过程中，要狠抓各科室的服务态度，妇科、男科普查，B超科室接待患者，让患者满意而归，而且把“服务”列入高压线，对一些员工服务态度怠慢者，予以严厉的处理，在会议上将服务列入议题，不断强化员工的服务意识，调整员工的服务程序，真正做到服务创口碑，才能得到社会的认可。

1、医生经常以貌取人，对患者的初步定位太快，导致患者对医院的不满，给医院带来无形的损失。所以加强医生的素质教育，提高医生服务能力，通过一些门诊案例调整医生的心态是日常工作当中的主要课题。辅助科室的服务水平也是非常关键的，

2、导医的形体语言，微笑服务、站立式服务在日常工作当中，都要列入培训的课程。

3、B超医生的服务和配合医生也是非常关键，在患者接受检查时，要严格规定医生的检查时间，让患者在未接受治疗时就感觉到亲切。

总的来说，内部要形成人人参与营销，是离不开服务，如果没有服务就不能叫做营销，那就是卖东西，也就是销售而已。

五、技术营销

医生的水平代表一个医院的技术水平，引进医生同时，对医生的专业要求要严格把关，同时在引导医生发挥专业水平时，也要发挥接诊的技巧，要改变医生接诊技巧，这些是要求医生对任何一个患者要耐心的讲解，在讲解过程要参照挂图，要有科学易懂的讲解流程，让患者接受医生的技术。

六、形象营销

当今医疗服务市场的竞争，其实质是医院对病人的竞争。而是医院形象工程构筑的优质产品形象、优质员工形象、优良服务形象、优美环境形象，与建筑、设备等形象要素。

在质与量两个方面进行优化组合，在群众心目中产生的良好整体形象，向外界提供信赖的精神文明的信息，增强对患者的吸引力，影响病人的择医行为。

医疗行业不断的发展，医疗市场的竞争也是日益激烈，如何做好营销工作，直接影响的是医院的经济效益，更是决定医院的发展前途，故曰：营销的营销至关重要。而销售是我们所要看到的结果——医院的初诊量和营业额增减情况。

医院的初诊量提高了，复诊率怎样呢？医院的经济效益真的提高了？如果做好了医院内部营销，这些会复诊率会提高，经济效益会一定得到既定目标。