今天，我们从一则有趣的故事开始：

“观、探、查、讲”的真实应用

某三甲医院急诊科，一位中年患者突然晕倒，被家人紧急送医。接诊医生李主任并没有急于诊断，而是默默观察患者的面色、衣着和行为，发现患者手部厚茧，身上沾有泥土，推测他可能从事体力劳动。接着，李主任在简短寒暄中进一步探讨患者近期的生活状态，了解到患者因经济压力连续加班。通过详细检查和倾听描述，李主任判断患者的晕倒是因低血糖引发。最后，他用通俗易懂的语言与患者沟通，解释病因并提出合理治疗方案。这一番操作不仅迅速稳定了患者的病情，还赢得了患者及家属的极大信任。

这个故事看似简单，却蕴含了深刻的医院管理理念：如何通过系统培训，让医生的每一个接诊动作都更有温度？

系统化提升接诊质量的三大关键

1.观察：挖掘细节背后的故事

医生接诊时的第一步，是通过细微的观察来洞察患者的实际情况。患者的面色、衣着甚至言行举止都可能透露出重要信息。例如，家庭经济状况影响患者就诊选择，医生如何敏锐发现并调整沟通方式，直接决定患者的信任感。

2.探讨：建立情感联结沟通是连接医患关系的桥梁。通过深入探讨患者对疾病的态度、心理状态，医生能更好地了解患

者的真实需求。一次成功的沟通，不仅有助于患者接受治疗方案，还能显著提高复诊率。

3.检查与沟通并行：科学与人文结合

精确的医学检查固然重要，但在解释病因时，更需要以患者能够理解的方式讲解。比如，用类比或故事化的语言描述病因及治疗方案，让患者感受到医生不仅关心他的健康，更关心他的情感需求。

为什么医院需要培训？

东方国际管理学院专家表示，在许多医院中，医生通常只专注于疾病的诊断与治疗，忽略了与患者的情感连接和服务体验。然而，缺乏“服务意识”的医疗行为，极易引发患者的不满和流失。通过专业培训，医院可以：

●提升医生的沟通技巧：让医生从单纯的医学角色转型为全方位服务者。

●打造患者粘性策略：让每一位就诊者都感到被尊重、被理解。

●提高医院口碑与收益：满意的患者不仅会复诊，还会带来更多口口相传的效应。

真实案例：培训如何改变医院面貌？

曾有一家医院因为门诊量逐年下降而面临生存压力。我们为其量身定制了为期一周的“患者粘性提升”培训计划，从“观、探、查、讲”四步入手，逐一分解接诊环节中的问题。结果，参与培训的医生中，有85%反映患者满意度显著提升，而医院的整体门诊量也在三个月内增长了12%。

不只是培训，而是改变的契机

医院的成功，不仅在于设备的先进，更在于服务理念的领先。我们诚邀医院管理者和科室负责人参与我们的培训计划，用实际行动提升接诊能力，赢得患者信任。让我们一起打造更有温度的医疗环境！